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Nutzerfreundlichkeit: L'tur Schlusslicht im Fraunhofer-Test

14:23 Uhr 22.07.2014
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Urlaubsbuchungen im Internet werden immer beliebter. Der Anteil der Buchungen von Pauschalreisen im Internet ist seit 2008 von knapp fünf auf rund 15 Prozent gestiegen, so eine Studie des Deutschen ReiseVerbandes (DRV). Diese Entwicklung nahm das Fraunhofer-Institut für Angewandte Informationstechnik FIT zum Anlass, zehn deutsche Reiseportale im Hinblick auf ihre Nutzerfreundlichkeit zu untersuchen.

Ergebnisse der Studie

Der Reiseveranstalter L?TUR wurde mit der geringsten Punktzahl im Test auf den letzten Platz der Rangliste verwiesen. Die Reiseportale ab-in-den-urlaub.de und fluege.de teilen sich, trotz eines durchwachsenen Abschneidens, mit jeweils 39 von 73 Punkten den ersten Platz und liegen damit einen Punkt vor dem drittplatzierten Portal Expedia.de. Opodo.com folgt mit 34 Punkten auf dem vierten Rang. Es folgen mit 32 Punkte holidaycheck.de und weg.de gemeinsam auf Platz fünf.

Allgemein gebe es bei einigen Portalen noch Optimierungsmöglichkeiten was die Erfüllung der Kundenwünsche anbelangt, so das Fraunhofer-Institut. Besonders wichtig sei dabei den Testern der Studie zufolge eine übersichtliche Hauptsuchmaske, welche den Internetnutzern zahlreiche Auswahlmöglichkeiten bietet.

Untersuchungsmethode

In der Studie wurden die Auswahlmöglichkeiten in den Suchmasken der Portale sowie die dargelegten Informationen über Transport, Service und Unterkunft anhand von Nutzungsanforderungen getestet. Diese wurden aus potenziellen Kundenwünschen dreier fiktiver Urlaubsszenarien abgeleitet. Untersucht wurden die Reiseportale in den Kategorien Unterkunftsoptionen, Flugbuchung, Informationen zum Serviceangebot, Reiseplanung, Umgebungsbedingungen, Kostentransparenz und Mietwagen.

Auswertung der sieben Kategorien

In der ersten Kategorie wurden von den Testern die Auswahlmöglichkeiten im Hinblick auf die Unterkünfte bewertet. Hierbei schnitten ab-in-den-urlaub.de und Holidaycheck.de mit je sieben von zehn Punkten am besten ab, da ihre Suchmasken laut Studien-Testern umfangreich gestaltet seien. Jedoch sei das allgemein überladene Design der Website von ab-in-den-urlaub.de dabei ein Minuspunkt.Die Suchmasken von Reisen.com und L?TUR seien weniger umfangreich und erhielten daher vom Fraunhofer-Institut mit jeweils drei Punkten die schlechteste Bewertung.

Bei der Buchung des Fluges waren für die Untersuchung nicht nur die Flugoptionen selbst relevant, sondern auch weitere Angaben zu den Zielflughäfen und preiswerteren Alternativen des Reisezeitpunktes oder des Ankunftsortes. Mit acht von zehn Punkten schnitten hier fluege.de, Expedia.de sowie Holidaycheck.de am besten ab und erhielten damit je fünf Punkte mehr als das letztplatzierte Portal dieser Kategorie; neckermann-reisen.de. Positiv fiele den Testern bei der Flugbuchung auch Lastminute.de auf, da auf der Website des Reiseanbieters die Buttons: "in 2 Wochen" und "in 3 Wochen" für kurzfristige Reisen sehr praktisch seien.

Bei Informationen zum Serviceangebot mangele es den meisten Portalen an Angaben zum Stornierungsprozess. In dieser Hinsicht liefere laut Studie nur Holidaycheck.de umfangreiche Informationen.

Besser fielen die Ergebnisse der Nutzerfreundlichkeit bei der Reiseplanung aus. In dieser Kategorie erhielten alle getesteten Portale zwei von zwei Punkten.

Weniger entsprächen die Auswahlmöglichkeiten der Umgebungskriterien den Wünschen potenzieller Kunden. So gebe es laut Fraunhofer-Institut bei vielen Anbieten unzureichende Filtermöglichkeiten in dieser Kategorie. Das beste Ergebnis erhielt an dieser Stelle Expedia.de mit vier von fünf Punkten. Mit jeweils einem Punkt teilen sich L?TUR.de, opodo.de und neckermann-reisen.de die schlechteste Bewertung in diesem Testbereich.

Bezüglich der Kostentransparenz fielen wieder die Informationen zum Thema Stornierung mangelhaft aus. Die entsprechenden Kosten seien bei vielen Portalen nicht vermerkt. Auch fehle den Testern zufolge die kundenfreundliche Option, Suchergebnisse nach einem festen Budget zu filtern. Die Portale erfüllten den Testergebnissen zufolge jeweils maximal eines dieser beiden Kriterien. Bei fluege.de und L?TUR erfüllten als einzige keines von beiden.

Sowohl Expedia.de, opodo.de, weg.de, reisen.com, neckermann-reisen.de als auch L?TUR.de erreichten in der Kategorie Mietwagenbuchung die volle Punktzahl. Positiv sei, dass diese Portale eine Suchmaske mit umfangreichen Extras anbieten würden, so das Fraunhofer-Institut. Holidaycheck.de mangele es den Testern zufolge an einem solch vielfältigen Angebot und erhielt daher nur einen Punkt.

Die Studie lief unter dem Namen "Online-Reisemarkt verschenkt Umsätze: Eine Studie zur Kundenorientierung deutscher Internet-Reiseportale 2014? und kann online unter folgendem Link abgerufen werden:

http://www.fit.fraunhofer.de/content/dam/fit/de/documents/Studie_Online-Reiseportale_Fraunhofer-FIT.pdf

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