Capita verlängert vorzeitig strategische Partnerschaft mit der freenet

AG

Berlin (ots) - Capita, führender Anbieter in den Bereichen Customer Care,

Consulting und digitale Services, und die freenet AG führen ihre auf Customer

Excellence und Digitalisierung ausgerichtete, strategische Partnerschaft im

Kundenservice fort. Der seit März 2017 bestehende Vertrag wurde vorzeitig um

weitere sieben Jahre verlängert und sieht eine Zusammenarbeit der

Experience-Division von Capita mit der freenet DLS GmbH (ehemals

mobilcom-debitel GmbH) vor. Die Übergabe des kompletten Inhouse-Kundenservice an

Capita hat zum Ziel, die bereits begonnene Digitalisierung zu maximieren und die

Qualitätswerte auch zukünftig signifikant zu verbessern.

Bei dem deutschlandweit einzigartigen Partnerschaftsmodell handelt es sich um

einen der bisher größten BPO-Verträge (Business Processing Outsourcing) in

Deutschland, sowohl gemessen am Wert als auch an der Anzahl der Kunden, die von

der Fortführung der Kooperation zwischen Capita und der freenet AG profitieren.

Das zugrunde liegende "Cost per Customer"-Modell zeichnet sich dadurch aus, dass

sich die Kosten nicht wie branchenweit üblich an Stückzahlen orientieren,

sondern die Vergütung auf Basis des Kundenbestands erfolgt. Dadurch haben beide

Partner ein großes Eigeninteresse an der Verbesserung der Kundenerlebnisse. Das

Preismodell erwies sich über die Jahre für beide Partner als sehr erfolgreich.

Im Rahmen der Vertragsverlängerung wird Capita erhebliche Investitionen in seine

IT- und Digitalangebote für die freenet AG tätigen, um den kanalübergreifenden

Support für die 8,8 Millionen Kunden des Telekommunikations- und

Digitaldienstleistungsunternehmens weiter zu verbessern. "Wir freuen uns sehr,

dass wir einen Sieben-Jahres-Vertrag für die weitere Betreuung eines der

führenden Telekommunikations- und Digitalunternehmen in Deutschland

unterzeichnet haben. Die Stärke unserer bestehenden Beziehung zur freenet AG und

unser Engagement, einen digitalisierten und automatisierten Ansatz für die

Kundenerfahrung zu priorisieren, sind die Gründe dafür, dass ein so wichtiger

Kunde seine Partnerschaft mit uns verlängert hat", erklärt Corinne Ripoche, CEO

Capita Experience. "Die Telekommunikation ist eine wichtige Wachstumsbranche für

Capita Experience und wir freuen uns darauf, auch im Jahr 2023 die Erwartungen

unserer und ihrer Kunden zu übertreffen."

Künftig will die freenet AG, bei der heute bereits ein Drittel aller

Kundenanfragen über digitale Kanäle erfolgt und die einen Großteil der Anliegen

vollautomatisch und fallabschließend über einen eigenen Chatbot bearbeitet, den

Einsatz von künstlicher Intelligenz weiter ausbauen. Darüber hinaus soll der

Fokus der Partnerschaft auf der Standardisierung sowie der Vereinfachung von

Prozessen und Kommunikation liegen, mit dem Ziel, die Kundenkontaktquote weiter

zu senken. "Wir konnten unseren Kundenservice in den letzten Jahren gemeinsam

mit Capita deutlich verbessern und weiterentwickeln. Ich freue mich sehr, dass

wir unser im Markt einzigartiges Partnerschaftsmodell weiter auf unsere

Bedürfnisse anpassen konnten. Dadurch profitieren beide Partner noch direkter

von qualitativen und quantitativen Optimierungen im Kundenservice", erklärt Timo

Sievers, Head of Customer Service Management bei der freenet AG.

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