Performance Ranking von EY-Parthenon: Nachhaltigkeit und

Digitalisierung setzen vor allem Omnichannel-Händler unter Druck

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Düsseldorf/ München (ots) -

- Vertrauen der Verbraucher in Handelsunternehmen weiterhin groß

- Bei der Nachhaltigkeit besteht zusätzlicher Kommunikationsbedarf

- Im Hinblick auf digitale Services wünschen die Kunden eine nahtlose

Kanalverknüpfung

- Experten erwarten weitere Marktbereinigung, wenn Händler nicht in ihr

Leistungsversprechen investieren können

Die Pandemie setzte Handelsunternehmen unter Druck. Was denken die Verbraucher

aktuell in einer Phase der Entspannung über das Leistungsversprechen von

Handelsunternehmen? Wie bewerten sie die tatsächlichen Leistungen der Händler?

Aufschluss gibt das aktuelle Performance Ranking von EY-Parthenon, in dessen

Rahmen rund 6.800 Verbraucher befragt und 40.000 qualifizierte

Händlerbewertungen analysiert wurden. Es zeigt: gerade bei der Kommunikation von

Nachhaltigkeitsthemen und bei der Digitalisierung ist Verbesserungspotenzial

vorhanden, welches die Händler nutzen sollten.

Die Top 30: das Ranking 2022

Etablierte Drogeriemärkte, ein Lebensmittel-Lieferservice, Luxusmarken, ein

Möbelhaus sowie ein Anbieter von Haustier-Produkten stehen an der Spitze der

Bewertungen - und nicht zuletzt auch ein globaler Online-Marktplatz. Im

Vergleich zum Vorjahr haben sich die Bewertungen sogar noch einmal leicht

verbessert. Starke Spreizungen zeigen jedoch, dass hier von einer

flächendeckenden Entwicklung kaum die Rede sein kann.

"In der Phase der Pandemie hat der Handel große Anstrengungen unternommen, was

die Verbaucher goutieren. Dennoch gibt es für Retailer keine Verschnaufpause.

Gerade angesichts der aktuellen Umstände gilt es, das Leistungsniveau so hoch

wie möglich zu halten - trotz beziehungsweise gerade wegen des Zusammenspiels

von Krieg, Inflation und schwächelndem Verbrauchervertrauen", kommentiert

Andreas Teller, Partner Consumer Products & Retail bei EY-Parthenon.

Die Gewinner: Vertrauen, Qualität, Service

In insgesamt drei Kategorien lassen sich die bestbewerteten On- und

Offline-Handelshäuser einteilen: "The Good", "The Close" und "The Convenient".

Die erste Gruppe zeichnet sich durch eine besonders gute Benotung in puncto

Vertrauen, Auswahl und Preis-Leistungsverhältnis aus. Zudem schneiden sie

überdurchschnittlich gut in der Kategorie "Sicherheit" ab und gelten auch in

Krisenzeiten als sicherer Hafen.

Die zweite Gruppe kann sich vor allem eine stark ausgeprägte Kundennähe

einschließlich Beratungsqualität, Einkaufserlebnis und Service auf die Fahnen

schreiben. Der Erfolg der dritten Gruppe schließlich basiert auf dem

weitreichenden Service (z.B. Lieferdienste von Supermarktketten), der sich

entsprechend auf die Einkaufsentscheidungen der Verbraucher auswirkt.

Bemerkenswerterweise punktet diese Gruppe aus Sicht der Studienteilnehmer auch

durch die Nachhaltigkeit ihrer Konzepte bzw. Aktivitäten.

Nachhaltigkeit: Handel mit Aufholbedarf

Eines der immer wichtigeren Kriterien bei der Anbieterwahrnehmung durch den

Kunden ist das Thema Nachhaltigkeit. Die Akzeptanz nachhaltigkeitsfördernder

Maßnahmen hängt jedoch weiterhin auch von der Preisbereitschaft der Verbraucher

ab. Insgesamt zeigen Verbraucher jedoch eine erstaunlich hohe Toleranz gegenüber

gut begründeten Preisaufschlägen, die der Nachhaltigkeit zugutekommen - und das

nicht nur im Luxussegment, sondern auch beim ansonsten sehr preissensiblen

Lebensmittelbereich.

Im Vergleich mit anderen Branchen steht der Handel nicht besonders gut da: Die

Nachhaltigkeit der Unternehmen wird von den Studienteilnehmern eher mittelmäßig

bewertet. Die wahrgenommene Nachhaltigkeit der Händler hängt dabei weniger von

dem Sortiment ab, als von dem allgemeinen Format und der Kommunikation.

Handelsunternehmen, die einfach und verständlich kommunizieren und

Missverständnisse vermeiden, erleichtern Verbrauchern die Auseinandersetzung mit

dem Thema. Viele Verbraucher können die Angaben der Händler zunächst nicht

richtig einordnen und auch selbst nicht immer exakt beurteilen, was der

Nachhaltigkeit wirklich dient. Damit wäre es vor allem eine Frage der

Kommunikation, um hier insgesamt zu besseren Ergebnissen zu kommen.

Digitalisierung: nach Kraftakt jetzt nicht nachlassen

Ein weiterer entscheidender Punkt ist der Stand der digitalen Kompetenz und der

Verfügbarkeit von digitalen Angeboten. Der Vergleich von reinen Online-Händler

mit Omnichannel-Anbieter zeigt, dass die Omnichannel-Händler in letzter Zeit

erheblich an digitaler Exzellenz dazugewonnen und entsprechend aufgeholt haben.

Im Zuge der schrittweisen Öffnung des stationären Handels haben die Bemühungen

in diesem Bereich jedoch wieder nachgelassen - aber genau das ist jetzt alles

andere als zukunftssichernd. Die Bewertungen lassen erkennen, dass Kunden vor

allem Wert auf eine nahtlose Kanalverknüpfung legen. Am POS kommt digitalen

Angeboten und Optionen eine besondere Bedeutung zu: Wer hier attraktive

Möglichkeiten implementiert - vom virtuellen Ausprobieren von Waren bis hin zum

Livestream-Shopping in den Filialen - und kommuniziert, steigt in der Gunst der

Verbraucher. Überall dort, wo das Convenience-Level vergleichbar mit dem der

Online-Händler ist, rückt digitale Exzellenz in greifbare Nähe.

"Trotz eines insgesamt starken Verbrauchervertrauens in den Handel besteht

durchaus noch Optimierungspotenzial. Das Spektrum reicht dabei von der

Bereitstellung besonderer Einkaufserlebnisse bei den Omnichannel-Händlern bis

hin zu einer klareren Kommunikation von Nachhaltigkeitsmaßnahmen. Das ist auch

nötig, weil selbst nach Abebben der Pandemie immer noch 40 Prozent eine stärkere

Zurückhaltung beim Offline-Shopping zeigen. Wir erwarten deshalb auch weitere

Marktbereinigungen. Gerade Player, die deutlich in ihr Leistungsversprechen

investieren müssten, aber durch die aktuelle Situation zur Kostendisziplin

gezwungen sind, können nötige Investitionen nicht tätigen und verlieren weiteres

Vertrauen der Verbraucher und somit ihre Existenzberechtigung.", bestätigt

Kerstin Lehmann, Senior Advisor bei EY-Parthenon.

Über EY-Parthenon:

EY-Parthenon Teams arbeiten eng mit Kunden zusammen, um gemeinsam komplexe

Herausforderungen zu meistern. Wir unterstützen sie dabei, ihr geschäftliches

Ökosystem neu zu gestalten, ihre Portfolios neu aufzustellen und sich neu zu

erfinden - für eine bessere Zukunft. Mit unserem globalen Netzwerk helfen wir

CEOs, Strategien zu entwickeln und umzusetzen, mit denen sie ihre Unternehmen

umgestalten, Herausforderungen besser bewältigen und Chancen erfolgreicher

nutzen. Unsere Teams unterstützen Unternehmen beim Aufbau einer besseren

Arbeitswelt mit dem Ziel, langfristige Werte zu schaffen - von der Idee bis zur

Umsetzung EY-Parthenon ist die globale Strategieberatungsmarke von EY. Für

weitere Informationen besuchen Sie bitte ey.com/de/parthenon.

Pressekontakt:

Maike Störmer

FleishmanHillard

mailto:maike.stoermer@fleishman.com

+49 172 624 8798.

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OTS: EY Parthenon