eGain stellt "AI KnowledgeOps" zur Ermöglichung vertrauenswürdiger KI auf der Grundlage von "Living Knowledge" vor 13.10.2026, 20:09 Uhr von dpa-AFX Jetzt kommentieren: 0

SUNNYVALE, Kalifornien, Oct. 13, 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ: EGAN
(https://www.nasdaq.com/market-activity/stocks/egan)) ha heute AI KnowledgeOps
(http://egain.com/ai-knowledge-ops/) vorgestellt, ein Branchen-Framework, mit
dem das Unternehmenswissen auch bei ständigen Veränderungen des Unternehmens und
der Branche stets aktuell und für KI-Anwendungen bereit gehalten wird. Dies
bietet Unternehmen eine kontinuierliche Möglichkeit, sicherzustellen, dass die
von der KI gelieferten Antworten und Maßnahmen konsistent und korrekt sind,
sodass sie sich bei einem größeren Teil ihrer Kunden- und
Mitarbeiterinteraktionen auf die KI verlassen können. Neben dem Framework hat
eGain vier neue Funktionen eingeführt, die es Teams ermöglichen, AI KnowledgeOps
im Tagesgeschäft schneller und einfacher durchzuführen.
Vertrauenswürdige KI beginnt mit Wissen
Mithilfe von KI lässt sich leicht eine Antwort generieren, die richtig klingt -
unabhängig davon, ob sie tatsächlich richtig ist oder nicht. Wenn ein KI-Agent
eine Antwort oder eine Maßnahme falsch ausführt, hat das Unternehmen die Folgen
zu tragen: ein schlechtes Kundenerlebnis, höhere Kosten für die Behebung des
Problems sowie Compliance-Risiken in regulierten Branchen. KI-Modelle können nur
so zuverlässig sein wie die Wissensinhalte, auf die sie zurückgreifen.
Basierend auf den Erfahrungen von eGain mit Unternehmen aus den Bereichen
Banken, Versicherungen und Gesundheitswesen stammen in der Regel rund 80 Prozent
des Werts einer Wissensdatenbank aus etwa 20 Prozent ihres Inhalts. Diese
Inhalte sind häufig über mehrere Systeme verstreut und gehen unter Duplikaten,
veralteten Artikeln und Anleitungen unter, die für eine andere Zielgruppe
verfasst wurden. Nur wenige Organisationen verfügen über ein kontinuierliches
Verfahren, um diese Informationen zu ermitteln, zu überprüfen und auf dem
neuesten Stand zu halten, wenn sich ihre Produkte, Richtlinien und Vorschriften
ändern. Wissen verliert bereits an Aktualität, sobald ein neues Produkt auf den
Markt kommt, sich ein Zinssatz ändert oder eine Vorschrift aktualisiert wird,
und die KI gibt letztendlich nur noch das wieder, was ihr zuletzt eingegeben
wurde.
Der AI-KnowledgeOps-Prozess
AI KnowledgeOps läuft in einer kontinuierlichen Schleife. Ausgangspunkt sind die
bereits vorhandenen Ressourcen eines Unternehmens - die Gespräche, die über alle
Kanäle hinweg stattfinden, und die Inhalte, die über seine Systeme verteilt sind
-; anhand dieser beiden Faktoren werden die Fragen ermittelt, die Kunden
stellen, sowie die Themen, die für das Unternehmen am wichtigsten sind.
Diese Fragen werden mit den vorhandenen Inhalten abgeglichen, um festzustellen,
was fehlt oder unvollständig ist, sodass die Teams zunächst die Lücken mit den
größten Auswirkungen schließen können. Das Wissen wird mit Tags versehen und den
Produkten, Richtlinien und Regeln zugeordnet, auf die es sich bezieht, damit die
KI die richtige Antwort für die richtige Person finden kann. Die Antworten
werden anschließend anhand echter Kundenanfragen überprüft und so lange
verfeinert, bis sie zufriedenstellend sind, wobei durchgängig
Kontrollmechanismen integriert sind. Jeder KI-Agent und jeder Kanal wird von
einer einzigen, zugelassenen Quelle gespeist, wobei alles individuell auf jeden
einzelnen Kunden zugeschnitten ist. Die Leistung jeder Antwort, jedes
Mitarbeiters und jedes KI-Modells fließt zusammen mit relevanten
Aktualisierungen zu Produkten, Richtlinien und Vorschriften in den Prozess ein,
sodass das Wissen auch bei geschäftlichen Veränderungen stets auf dem neuesten
Stand bleibt und Kunden sowie Mitarbeiter Antworten und Maßnahmen erhalten, auf
die sie sich verlassen können.
Neue Funktionen, die AI KnowledgeOps vereinfachen
Vier neue eGain-Funktionen unterstützen Teams dabei, einen effizienteren und
präziseren AI KnowledgeOps-Prozess zu gestalten.
WYCA (http://egain.com/wyca) (What Your Customers Ask) ist ein kostenloses Tool,
das Kundengespräche über verschiedene Kanäle hinweg auswertet und die
vielfältigen Formulierungen, in denen dieselbe Frage gestellt wird,
zusammenfasst. Anschließend wird aufgezeigt, welche Fragen für das Unternehmen
am wichtigsten sind, da sie für die Kunden von größter Bedeutung sind. Mit nur
wenigen Klicks können Teams alle ihre Unterhaltungen analysieren, um
festzustellen, welches Wissen sie benötigen und worauf sie ihre Anstrengungen
konzentrieren sollten. WYCA wird innerhalb der Firewall eines Unternehmens
betrieben, sodass Kundendaten in der unternehmenseigenen Umgebung sicher und
vertraulich bleiben.
eGain Knowledge Graphs (http://egain.com/knowledge-graphs) bieten KI-Agenten
einen Überblick und ein gemeinsames Vokabular darüber, wie ein Unternehmen
funktioniert. Teams können die relevanten Themen wie Produkte, Richtlinien und
Gebühren automatisch modellieren und jedes einzelne mit den vertrauenswürdigen
Artikeln verknüpfen, in denen diese erläutert werden. Wenn eine Kundenanfrage
mehrere Quellen gleichzeitig betrifft, kann ein KI-Agent den Graphen abfragen
und in weniger Schritten eine vollständige und präzise Antwort geben. Jedes
Diagramm unterliegt denselben Verfahren zur Versionskontrolle, Überwachung und
Governance wie der Rest der eGain-Plattform.
eGain Genie (http://egain.com/genie) ist ein dialogorientierter KI-Agent, der in
alle eGain-Produkte integriert ist. Wissensautoren und Wissensingenieure können
Genie in einfacher Sprache bitten, mehrere Artikel zu verfassen, Berichte zu
erstellen oder agentenbasierte Arbeitsabläufe zu entwickeln. Eine einzige
Anfrage erspart stundenlange Arbeit für Redakteure, Berichtsersteller und
Workflow-Entwickler. Genie hält sich stets an die unternehmenseigenen Vorlagen,
Style-Richtlinien und Richtlinien. Es bewältigt auch umfangreiche Aufgaben, wie
beispielsweise die Umwandlung von Schulungsvideos in Artikel oder die
gleichzeitige Aktualisierung von Hunderten von Artikeln.
eGain kForge (http://egain.com/kforge) ist ein Service-Beschleuniger, der alle
Inhaltsquellen miteinander verbindet und den mühsamen Migrationsprozess
überflüssig macht, der normalerweise damit verbunden ist, Inhalte in großem
Maßstab für den Einsatz mit KI vorzubereiten. Vorgefertigte Konnektoren
übertragen Inhalte einmalig in eGain oder halten sie synchron. Eine Bibliothek
mit agentenbasierten Aktionen ermöglicht es Teams, Inhalte zu transformieren,
darunter die Konvertierung von Dokumenten mit unterschiedlichen Metadaten und
Formaten, die Zusammenführung von Duplikaten in Tausenden von Artikeln sowie die
automatische Extraktion von Wissensgraphen. Ein Fachexperte kann alle als
risikoreich eingestuften Sachverhalte prüfen, und jede Änderung lässt sich bis
zu ihrer Quelle zurückverfolgen. Unternehmen erhalten eine einzige genaue und
einheitliche Version ihres Wissens, ohne dass ein langwieriges manuelles
Migrationsprojekt erforderlich ist.
?Das Erste, was jede Führungskraft wissen möchte, bevor sie KI im Kundendialog
einsetzt, ist, ob diese die richtige Antwort liefert und die richtigen Maßnahmen
ergreift - und beides hängt letztlich vom zugrunde liegenden Wissen ab", so Ashu
Roy, CEO von eGain. ?AI KnowledgeOps bietet Unternehmen einen standardisierten
Prozess, um sicherzustellen, dass dies auch dann der Fall ist, wenn sich ihr
Geschäftsumfeld ständig verändert. Seit mehr als 25 Jahren unterstützen wir
Unternehmen beim Wissensmanagement, und jene Organisationen, die mit KI echte
Ergebnisse erzielen, sind diejenigen, die Wissen als einen fortlaufenden Prozess
betrachten. Die Funktionen, die wir heute vorstellen, machen diesen Prozess
schneller und einfacher zu handhaben, sodass Teams ihre Inhalte bündeln,
erkennen können, was Kunden tatsächlich benötigen, und jede Antwort sowie jede
Maßnahme auf dem neuesten Stand halten können."
Über eGain
eGain ist ein führender Anbieter von KI-gestützten Lösungen für
Wissensmanagement und die Automatisierung von Kundenerlebnissen. Mit über 25
Jahren Erfahrung im Wissensmanagement unterstützt eGain Unternehmen dabei,
isolierte Inhalte zu bündeln, bewährte Wissensworkflows zu automatisieren und
durch erprobte Frameworks und Methoden einen messbaren KI-ROI zu erzielen.
Global-2000-Unternehmen aus verschiedensten Branchen vertrauen auf eGain, um
ihren Kundenservice zu transformieren, die Mitarbeiterproduktivität zu steigern,
Kosten zu senken und die Einführung von KI zu beschleunigen. Weitere
Informationen finden Sie unter www.eGain.com (http://egain.com/).
eGain, das eGain-Logo und alle anderen eGain-Produktnamen und -Slogans sind
Marken oder eingetragene Marken der eGain Corp. in den USA und/oder anderen
Ländern. Alle anderen in dieser Pressemitteilung erwähnten Firmennamen und
Produkte können Marken oder eingetragene Marken der jeweiligen Unternehmen sein.
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