^CHICAGO, Oct. 15, 2025 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ: EGAN), ein führender
Anbieter von auf Trusted Knowledge(TM) basierender KI-CX-Automatisierung, hat heute
auf ihrer Anwenderkonferenz Solve25 (https://www.egain.com/egain-solve-25-
chicago/) in Chicago den Übergang vom traditionellen Wissensmanagement zur KI-
gestützten Wissensautomatisierung beleuchtet. Der preisgekrönte AI Knowledge Hub
(https://www.egain.com/ai-knowledge-hub/) von eGain ermöglicht Unternehmen eine
völlig neue Herangehensweise an das Content-Chaos, das sie jährlich
schätzungsweise 31 Milliarden US-Dollar kostet. Damit erzielen Contact Center,
Kundensupport-Teams und interne Unternehmensbereiche wie Personalwesen und
Weiterbildung einen messbaren KI-ROI.
Laut einer Umfrage (https://www.egain.com/ai-knowledge-capture-retention-great-
retirement-apqc/) von APQC (American Productivity and Quality Center) unter
1000 Unternehmen sind Zeitmangel und fehlende Ressourcen die beiden größten
Hindernisse für die Erfassung und Speicherung von Wissen. Diese Problematik wird
durch den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Verwaltung und Aktualisierung von
Wissensinhalten noch verschärft. Insbesondere in Contact Centern, im
Kundensupport, im Personalwesen und im Bereich Lernen und Entwicklung, wo
Wissenssilos, widersprüchliche Informationen und gescheiterte
Wissensmanagementprojekte an der Tagesordnung sind, stellt dies eine große
Herausforderung dar. Durch die Automatisierung des gesamten
Wissensmanagementprozesses - Erfassen, Erstellen, Kuratieren, Veröffentlichen
und Optimieren - trägt KI dazu bei, dieses Problem direkt anzugehen.
?Führungskräfte im Kundenservice und -support sehen sich neuen Anforderungen der
Geschäftsleitung gegenüber, den Einsatz sprachbasierter GenAI-Lösungen zu
fördern. Der Erfolg dieser Tools hängt jedoch von der Qualität und Verfügbarkeit
der Wissensinhalte ab", berichten Kim Hedlin und Jennifer Macintosh von Gartner.
?Viele Unternehmen setzen bei der Verwaltung von Wissensinhalten auf manuelle
Prozesse, die ihren Anforderungen nicht länger gerecht werden. Durch den Einsatz
von KI im Wissensmanagement können Führungskräfte im Kundenservice und -Support
eine hochwertige Wissensdatenbank aufbauen, die sowohl menschlichen Nutzenden
als auch KI-Agenten zur Verfügung steht."*
Der Vorteil der eGain AI Knowledge Method(TM)
Der AI Knowledge Hub von eGain umfasst Best Practices im Wissensmanagement und
in der KI-Orchestrierung, die zusammen die eGain AI Knowledge Method bilden.
Diese Methodik konzentriert sich darauf, ?das Wissen zu finden, das Sie
brauchen, nicht das Wissen, das Sie haben". Bei diesem Ansatz wird
berücksichtigt, dass 90?% des Wissens-ROI oft aus nur 10?% der Wissensinhalte
stammen.
Die Plattform nutzt KI zur Automatisierung von bisher manuellen, zeitaufwändigen
Prozessen:
* Intelligente Erkennung: KI analysiert automatisch Gespräche und Fragen von
Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitenden, um das wirklich relevante Wissen
zu identifizieren.
* Inhaltsbereinigung: KI unterstützt die Identifizierung und Eliminierung
doppelter oder widersprüchlicher Inhalte und erspart somit mühsame Arbeit.
* Automatisierte Kuratierung: Vertrauenswürdige, unternehmensinterne
Wissensinhalte werden von der KI innerhalb von Sekunden automatisch
beschafft, verknüpft und kuratiert, wobei KI-Eingabeaufforderungen die
Einhaltung von Vorlagen und Stilrichtlinien sicherstellen.
* Deterministisches Denken: Die KI setzt komplexe Compliance-Verfahren
automatisch in eine deterministische Entscheidungslogik um und verhindert so
inkonsistente oder irreführende Antworten. Deterministische KI ergänzt
modellbasiertes Denken, das für weniger komplexe oder weniger strenge
Compliance-Szenarien eingesetzt werden kann.
* Kontinuierliche Optimierung: Die fortlaufende Pflege und Veröffentlichung im
gesamten Unternehmen wird automatisiert, einschließlich Inhalts-Taxonomien,
Organisation und der Erstellung geschäftsorientierter Metadaten.
Wer profitiert von der Wissensautomatisierung?
Unternehmen aus verschiedenen Branchen nutzen den eGain AI Knowledge Hub, um
ihre Abläufe zu optimieren:
* Contact Center: Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average
Handle Time, AHT) und Verbesserung der Erstlösungsquote (First-Contact
Resolution, FCR) durch sofortigen Zugriff auf zuverlässige Antworten
* Kundensupport-Teams: Verbesserung von CX-Kennzahlen wie CSAT, NPS und
anderen Indikatoren
* HR-Abteilungen: Senkung der Schulungskosten und Optimierung der Einarbeitung
neuer Mitarbeitender
* Lernen und Entwicklung: Effiziente Erstellung und Pflege von
Schulungsmaterialien bei gleichzeitiger Gewährleistung der inhaltlichen
Genauigkeit und Konsistenz
* Wissensmanagement-Teams: Auflösung von Silos und Aufbau einer einheitlichen
Informationsquelle für das gesamte Unternehmen
?Die Bandbreite der Kundenanfragen ist groß und das regulatorische Umfeld in
unserer Branche unterliegt ständigen Veränderungen", so Mariana Estrada, Chief
Strategy Officer bei RPM Living, einem Kunden von eGain. ?Dank eGain können wir
unser Wissen mit Hilfe der KI-Funktionen, die auf einer vertrauenswürdigen
Inhaltsbasis aufbauen, schnell und in großem Umfang erstellen, pflegen und
optimieren."
Über eGain
eGain unterstützt Unternehmen dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern und durch
die Bereitstellung von auf Trusted Knowledge(TM) basierender KI-CX-Automatisierung
und zuverlässiger, verwertbarer Antworten Kosten zu senken. Weitere
Informationen finden Sie unter www.egain.com (https://www.egain.com/).
eGain, Trusted Knowledge, eGain AI Knowledge Method und eGain AI Knowledge Hub
sind Marken oder eingetragene Marken der eGain Corporation. Alle anderen Marken
befinden sich im Besitz ihrer jeweiligen Eigentümer.
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